Comment choisir son centre d’appels externalisé ?

Les dernières années ont été marquées par une croissance sans précédent des services de centres de contact externalisés. Que ce soit pour les centres d’appels entrants ou  appels sortants, ou pour les traitements en BPO, les centres de contact sont considérés comme étant l’un des piliers de l’économie dans certains pays.

Ce succès est dû aux importants avantages en termes de coûts liés à l’externalisation des processus non essentiels, au développement durable de technologies de nouvelle génération et aux services améliorés et spécialisés de fournisseurs externalisés internationaux.

Pour choisir la solution d’impartition adaptée à votre entreprise, vous devez peser avec soin cinq facteurs importants avant de prendre votre décision:

Excellence en assurance qualité

Votre équipe de service clientèle doit se concentrer sur la satisfaction de ces attentes et les noter dans le processus de sous-traitance.

Vérifiez les antécédents du fournisseur en termes d’avantages en matière d’impartition et d’améliorations commerciales. C’est la première étape de la qualification d’un fournisseur de centre de contact. Vérifiez s’il a été certifié par des organisations nationales ou internationales.

La deuxième étape consiste à corréler les performances du centre de contact. Demandez des témoignages de clients et découvrez les industries ou les domaines qu’ils desservent.

Si vous travaillez dans les marchés verticaux, tels que la santé et la finance, vous aurez besoin d’un ensemble spécialisé d’exigences et de premiers services par rapport au commerce de détail. Vérifiez si le centre de contact assure un niveau d’excellence pour chaque aspect de ses services.

Gestion efficace des risques

Les entreprises peuvent subir des pertes énormes pouvant mener à la faillite en raison de défaillances opérationnelles. Pour protéger votre entreprise de cette débâcle, vérifiez si le fournisseur de centre de contact dispose d’un cadre de contrôle des risques efficace qui vous permet de garantir une atténuation optimale des risques opérationnels afin de maintenir la confiance du client.

 

Système informatique robuste axé sur les capacités

En choisissant de travailler avec un centre de contact externalisé, assurez-vous d’avoir accès aux dernières technologies de l’information. Un partenaire BPO fiable restera informé des meilleures pratiques commerciales et des innovations informatiques dans le but d’améliorer vos processus opérationnels.

Pour garantir la meilleure qualité de service possible, votre partenaire BPO stratégique doit prendre des mesures pour investir dans une infrastructure solide, tandis que votre entreprise tire les bénéfices de cette innovation.

Rapports précis et outils de gestion

Il est essentiel de mettre en place des outils de reporting et de gestion précis entre votre entreprise et votre centre de contact externalisé. Même si vous n’êtes pas physiquement présent sur le site, vous devrez quand même prendre les décisions clés ou appeler les gros joueurs.

Le partenaire BPO doit être performant. Il faut avoir un accès effectif à tous les rapports et opportunités importants pour vos partenaires. En outre, pour garantir que certaines conditions sont remplies, le fournisseur de services de contact doit être facile à atteindre.

Un point de contact désigné doit vous être affecté pour une communication efficace pendant toute la durée de votre contrat.

Stabilité financière des entreprises

Compte tenu de l’évolution de la géopolitique et de l’économie, il est prudent d’examiner la santé financière du fournisseur de BPO, ainsi que le statut économique du pays où il est basé. Outre son avantage géographique, il présente un potentiel de croissance stable et positif.


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